浅谈收费员的差错率以及应对措施
2021-04-05 15:54:42   来源:杨芬港站   评论:0 点击:

作者:杜丽娇    字数:2356
      作为一名高速收费员,在日复一日,年复一年的收费过程中,难免会出现差错。出现差错的可能有些人多些,有些人少些,这可能是由个人的性格习惯引起的。既然在收费过程中难免会出现差错,那我们尽可能的不出差错,或者把差错控制在最底限度。随着高速公路飞速发展,高速公路管理体系也在不断完善,不仅要求收费人员提供文明优质服务,对收费人员的工作质量要求也越来越高,因此,在收费过程中准确无误、快速放行,是每一个收费站面临的重要问题之一。在此,就如何有效减少收费差错率浅谈自己的看法和体会。
      一、出现差错的原因
      在收费工作中,虽然差错率已经降低到了很低的水平,但在实际工作中,依然会出现各种各样的差错,综合起来看,主要原因有以下几个方面。
      一是综合素质和业务水平还有欠缺,难以消除长时间从事同一项工作产生的心理、精神和身体的疲劳,松懈中就往往出现错误。
      二是出现不愉快事情时,很长时间内都难以回复平和的心态。心态受到影响,就难以认真对待工作,一旦工作节奏加快,势必出现差错。
      三是在工作节奏快、反应时间短的收费工作,往往难以消除日常生活中的一些习惯,导致工作中用生活中的节奏和习惯来应对收费工作,出现差错也就在所难免。
      四是注意力不集中,这就会导致收费工作流程中所有工作的质量下降,收费差错的出现就成为必然。
      五是在收费工作中难以坚持良好的工作习惯,尤其是唱收唱付的良好习惯,稍有疏忽就会出现错误。
      二、降低差错率的几点措施
      (一)加强业务知识学习,强化员工综合素质是避免差错出现的根本和基础。
      虽然收费员队伍中,以大专以上学历的学生为主,但就收费工作来讲,不同专业在收费工作中能起的作用各不相同,作为收费员还需要在收费专业方向,持续提升综合素质和业务水平,使自己的一般理论水平与业务工作所要求的理论水平相统一,以持续提升担当收费业务工作的综合素质。
      在收费工作中,收费的差错率问题,不仅仅是收款、找零的问题,其中还涉及到收取钞票后的及时入柜、提高放行速度、车道车辆过多时的应急处置,所掌握的业务知识以及个人心理素质等问题。因此,在收费工作中,要不断加强综合修养,持续提升自身的理论水平,熟练掌握业务理论知识和专业技术技能。
      (二)及时调整心理状态,保持稳定的情绪,是遏制差错的一个基本保证。
心理素质是一个人应对外在环境变化、遇有突发性事件时的心理稳定状态。心理素质越好,处理应急事件时的心理状态便越是稳定,就越能够在紧急状态下深思熟虑、沉着应对,避免错误,减少以至消除事件处理后遗留的其它问题。
      在收费工作过程中,一个收费员难免会遇见收费差错、司机无理要求、生活压力大、身体不适等各种不利情况。这就要求收费员工应该及时调整心理状态,尽量不把这种不愉快的情绪带到工作中,而是集中精力做好当前的工作,全神贯注迎接后面的车辆。
      (三)在收费过程中养成良好的工作习惯,这是降低差错率的关键。
人一生中都需要从小开始就养成一种良好的行为习惯。习惯的范畴里包含着许许多多的内容,人生的每个方面都有习惯的问题,但归结起来可以分为两个类型,一个是普遍适用的良好习惯,即使到了某个具体的环境里也是适用的,另一种习惯是专业习惯,就是在特定的工作环境里必须具有的良好习惯,如果不坚持这个的习惯就可能出错,或者严重降低自己的工作水平。
      在收费工作中,收费员整天面对的就是票款卡,哪个环节都不能出现错误。在处理这些具体业务时,就需要养成良好的工作习惯。如将各种不同面额的人民币,摆放在抽屉的不同方格内,这样就能一目了然。对刚收取的通行费,验明真假后,先放在桌子上,等找好零钞,票据递给司机后,再把放在桌上的通行费放入保险柜或抽屉内。这样就可以避免忙乱中忘记收钱,同时也便于找零时,核对收取的通行费金额是否正确。另外,找零钞时,要清点后再交付司机。这些习惯都是必须严格遵守和一直坚持的。
      (四)在收费过程中注意力要集中,是消除差错的又一保证。
      做事认真负责,就是在做事过程中能够集中精力,全神贯注去做每一件事情。尤其是在现代社会分工越来越细,工作节奏越来越快,工作压力也越来越大的情况下,做每件事情都需要集中精力,全神贯注。
      收费工作看似简单,由于是在现场处置,很容易受到外部条件的干扰。如遇到司机询问路线,或对收费标准等情况有异议,这些情况都会扰动收费员正常的思维和行为。对此,就应该掌握工作原则,注意调节自己,保持理性状态,做到忙而有序。为此,工作的顺序就显得尤为重要。先收取通行费,然后找零,将零钞和票据交付司机后,再回答他们的问题;或者先回答司机的问题,再收取通行费。这两者不能同时进行,不能边收费边回答问题,这样注意力容易分散,就可能出现找零差错等问题。
      (五)在收费过程中坚持唱收唱付,是收费工作中必须坚持的一个良好习惯。
唱收唱付是高速公路文明收费的基本要求,也是一项必须始终坚持的良好工作习惯。尤其是对于整天与票款卡打交道的收费员,因为牵涉到的都是经济利益问题,一旦出现错误,不仅给司机造成损失,也给自己造成损失。在实际工作中,伴随损失的发生,还会带来一系列的不良后果,心理压力的增大,情绪的波动,注意力难以集中等,一旦造成连锁反应,或者多个因素交织在一起,就会给正常的工作和生活带来非常不利的影响。
      在整个收费过程中,坚持唱收唱付具有非常重要的意义。不但可以告知司机通行费用的多少,也能起到一种提醒作用。事实上,坚持唱收唱付,就能使整个收费过程变成一个核算和自检的过程,能帮助收费员集中注意力准确无误地完成收费工作流程,确保收费工作的质量。
      总之,减少收费差错率是每个收费员工的一个工作目标。在实际工作中,需要不断总结经验,将激情、热情、真情化作周到的服务融入到工作中,在收费工作岗位上尽心尽力,尽职尽责,减少甚至杜绝收费差错的出现,使高速公路文明服务水平不断再上新的台阶。

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