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履责践诺 精细管理 温馨服务 汇聚八方车流

更新时间:2013-11-01 15:42:04点击次数:487次
    2013年,雄县站提前122天完成全年收费任务,较2012年提前了91天,年初其“履责践诺、精细管理、温馨服务”9字方针,为本站2013年力保路费收入工作定调,围绕多收费、收好费这一中心,该站狠抓规范化和职工队伍二项建设,持续推进精细化管理进程,通过收费影响因素调查、收费技能比武、文明礼仪竞赛等活动,进一步提高了服务质量和通行效率,降低了周边路网对车辆的分流影响,同时通过开展“畅心之旅 温馨驿站”服务品牌创建工作,将交通服务文化建设引入运营管理理念,通过延伸服务内涵和领域,在文明礼仪服务的基础上,提出了系统、规范的温馨服务方案,为公众出行提供了便利,进一步巩固和赢得了司乘人员的信赖,吸引和汇聚了八方车流。
履责践诺,确保颗粒归仓
    年初,雄县收费站在总结上一年度运营数据和经验的基础上,以公司工作任务目标为基础,结合高管局星级收费站考评标准、保津公司收费站季度考核办法和该站运营管理框架,将工作任务分解为13个大项、42个小项,涵盖了收费任务、收费保畅、文明服务、员工管理、文化建设等运营核心和辅助环节,提出了明确的计划目标、责任部门、责任人、完成时限、奖惩措施。当职工们在工作目标责任书上郑重签下自己名字的时候,职责和承诺深深印在了他们心中,各岗位人员认真履责践诺为该站提前完成全年路费收入提供了巨大的动力支持。
    继2012年闯口逃费车辆专项治理行动取得良好成效之后,2013年该站又将重型车倒卡、跳磅等逃费方式作为治理重点,以驻地经济产品及原料类型为依据,对重型货运车辆所装载货物、运输路线、通行频率等因素进行了汇总和分析,根据分析结果将路线异常且出入口图片不符车辆作为摸排重点,从中剥离出嫌疑车辆。在将涉嫌清单发放到收费班组后,收费人员对这些车辆进行了排查,发现疑点后,收费员立即上报监控员,由监控员对车辆上道信息进行核查。通过该站职工的共同努力,今年以来该站共治理逃费车辆114辆次,追缴通行费损失87650元,遏制了车辆的逃费势头,确保了路费收入颗粒归仓。
精细管理,提速提质提效
    2013年是雄县收费站引入精细化管理理念的第二年,今年该站从制度、队伍建设入手,拓宽管理思路,集思广益,丰富和完善精细化管理举措,逐步实现了保畅效率、站容环境、队伍素养的提升,为提前完成征收任务提供了机制保障。
    从制度建设入手,实现管理无缝链接。该站运营管理工作从文明服务体系、精细化管理体系、应急保障机制、绩效激励机制和民主决策机制入手,通过完善《雄县收费站文明服务制度》,实现了文明礼仪服务的标准化、规范化;通过推行站容形象精细化管理,对物品摆放位置、保洁要求、责任人员、巡查周期进行了设定,在各科室墙面显著位置安装了平面示意图,做到了环境工作有标准、有检查、有监督,净化、亮化了窗口形象;通过完善应急保障机制,制定各类预案19项,组织预案演练18次,在演练中使预案得到了完善,职工们的应急处置意识更强了,应急反应速度更快了,实现了站口安全保畅机动化、快捷化;通过制定和完善员工绩效考核、星级评定制度、班组评优机制,综合工作业绩、工作积极性等因素对职工进行全面量化考核,与工资奖金挂钩,调动了职工工作的积极性和主动性;通过从民主管理入手,建立了职工合理化建议征集、站务公开等制度,定期公开信息、征集意见,维护职工权益,做到了站务运营同参与、职工权益同保障。
    从队伍建设入手,实施职工素质提升工程。通过深入开展创建学习型组织,做知识型职工活动,该站一方面落实学习培训制度,结合实际制定学习计划,每月利用白班后1小时时间组织学习不少于1次,突出学习重点,丰富学习内容,对收费政策、业务技能进行重点学习,扶助职工通过职业技能鉴定,辅以职业道德、安全生产、环境保护、廉政建设知识,车辆维修、计算机应用等技能,促进员工知识结构多样化建设;另一方面丰富学习载体,充分利用图书、网络资源,建立学习交流园地,每季度征集学习心得上墙交流,及时总结经验,营造崇尚学习的浓厚氛围,激发个人自学的内在动力,确保学习成效。同时通过丰富活动内容,开展“文明礼仪竞赛”、“岗位技能比武”、跳绳比赛、棋牌比赛等活动,开拓了职工视野,促进了员工德、能、勤、绩全面发展。
    拓宽管理思路,引导职工参与管理。针对服务保畅工作重点,今年该站重点组织了收费速度影响因素调查和录像纠错活动,其中收费速度影响因素调查活动,以班组、科室为单位发放调查表,从被调查者自身因素和外界影响因素入手,调查得出点验钞不熟练、装票换卡等特殊情况作业步骤不熟练、作业状态懈怠等自身影响因素5项;调查得出车牌抓拍不准确、系统设定监控确认时间长等外界影响因素8项。此次调查活动,该站不仅在发现问题上下功夫,更加注重问题的解决和改进,被调查者不仅发现和提供影响收费速度的线索,更为改进、提高收费速度出谋划策,为保畅提速工作奠定了基础。同时,通过开展此项活动,该站职工积极参与到运营管理工作中,不仅意识到自身服务工作的不足,也为不断提高运营管理水平积极献计献策,提高了主人翁意识和团队活力。另一项录像纠错活动是每日下午16:30,值班站长带领白班收费班长及其班内1名收费员和发卡员观看自己10分钟录像回放。录像查看以坐姿、精神面貌、文明用语、唱收唱付、肢体礼仪、工作纪律等方面为侧重点,参看人员对照优质服务标准进行自查自纠,一查工作态度,看是否存在懒散、拖拉、马虎的行为;二查文明服务,看是否有文明用语、肢体礼仪不到位的情况发生;三查工作纪律,看是否存在聊岗、串岗等现象。此项举措像一面镜子使该站收费员对各自工作中存在的不足之处有了更为直观、清晰的认识,促进了服务水平的提高。
温馨服务,汇聚八方车流
    为切实体现窗口服务单位的服务效率和能力,实现公众出行的畅心之旅,汇聚八方车流,雄县收费站于2011年提出了“畅心之旅 魅力雄西”的运营管理目标,随着保津公司文化建设理念的形成,该站在整合服务效能,实现文化建设目标的基础上,经过对公众出行要素的分析,于2012年提出了“温馨驿站 畅心之旅”的品牌建设规划,形成了“以人为本、服务先行”的品牌建设理念,2013年,通过开展“建设星光团队,打造温馨驿站”主题创建活动,该站实现了管理优势与品牌效应的互促共进,为提前完成征收任务提供了品牌保证。
    传统服务做基础,收缴关系日益和谐。今年,该站相继组织开展了“文明礼仪服务竞赛” 活动、感动高速“双十佳”事迹学习活动、“岗位技能比武”等活动,并对服务的细微之处,如微笑幅度、语音语调、作业速度等进行了改进,使整体服务水平得到了提升,司乘人员也被该站热情、优质的服务所感染,从最初对收费工作的不理解,恶语相向中转变,当司乘人员停靠到收费窗口时向收费人员主动问候 “你好”、“谢谢”的频次越来越高,收缴关系日益和谐。
    延伸服务添助力,服务美誉广泛流传。“每个人出行的理由有千万种,可是无一例外的大家都希望“高高兴兴出门去,平平安安回家来!”每一次出行很多未知的意外和危险潜伏在您的身边,一次小小的疏忽或遗漏就会为您的旅程带来阴影甚至是终身的遗憾。在旅程中当您需要帮助的时候您会想起谁?请您记住有我们,有雄县收费站的职工们时刻为您伸出援助之手,不要怕事情小,再微不足道的小事也是您的困扰;不要怕事情大,再大的事情也可以尽我们的绵薄之力!”正是秉承着这种“亲情抚慰 临危大义 服务公众 畅心之旅”的延伸服务理念,雄县收费站通过多年来服务管理经验的收集、分析,从健全服务组织和方式、拓宽服务领域、强化服务功能入手,形成了具有自身服务特色的温馨服务体系,为方便公众出行,切实帮助公众解决在旅途中的疑难、困扰,抢险助困提出了系统、规范的解决方法,温馨救助组、温馨联络组、温馨保障组三个专业分工组,便民服务台、温馨便民室等常规型温馨服务方式,车辆故障、交通事故、火灾爆炸、伤员病患涉及突发性危害等抢险型服务方式,为公众出行提供了便利,为抢险助困赢得了时间。今年2月被车辆围困无法赶赴医院生产的孕妇救助行动、4月扑救客车火情挽救52位旅客生命财产安全的事迹展示了我站温馨救助、大爱一方的服务风貌,获得了受助者的称赞,公众反响热烈。
    作为窗口服务单位,收入与服务效能息息相关,团队建设、管理效能直接决定了服务能力,只有将职工凝聚成团、将管理落实到位、将形势分析到位,才能实现服务效能的不断提升,才能汇聚车流,提高效益。
 
雄县站  贾燕丽
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